Hier im Berliner Speckgürtel wohnt es sich zwar ausgezeichnet, allerdings hatte man bei der Auswahl seines Internet-Providers wenig Alternativen. Daher habe ich, seit dem wir in die neue Wohnung gezogen sind, meinen Anschluss bei der T-Com und eine Flatrate von 1&1. Alleine die Grundgebühr für ISDN-Anschluss, 6MBit-DSL-Leitung und die Flatrate liegt schon bei gut EUR 60 pro Monat – anderswo (sprich: in einer deutschen Großstadt) bekommt man dafür schon bald zwei Anschlüsse. Zum Glück tummeln sich hier inzwischen allerdings ein paar günstigere Anbieter (Arcor, Alice) – und so steht dem ersehnten Wechsel zum günstigen Komplettanschluss zum Ende der Mindestvertragslaufzeit nichts mehr im Wege.
Somit loggte ich mich heute bei 1&1 ein um online die Vertragskündigung in die Wege zu leiten. "Nicht schlecht" dachte ich, "Man kann online kündigen." Unterhalb der plakativen Überschrift Kündigen Sie nicht – wechseln Sie in den neuen, günstigen 1&1-Tarif! (hinter welcher sich ein Wechselangebot in den 1&1 – 3DSL – Tarif verbarg, der mich noch EUR 20 mehr kosten würde als meine aktuelle Flatrate) fand sich dann auch der entsprechende Knopf, um die Kündigung anzustoßen. Dieser führt allerdings erstmal zu einem äußerst umfassenden Fragebogen. Warum man denn kündigen wolle. Was einem am aktuellen Tarif nicht gefalle. Und an den Wechselangebote. Zu welchem Anbieter man denn wechseln wolle, und wieso. Um dem Angebot der Online-Kündigung Respekt zu zollen füllte ich den Fragebogen sogar aus. Zu teuer – und ich will einen Komplettanschluss. Die erfolgreiche Kündigung hatte ich dabei stets vor Augen.
Doch halt: Nix mit "Online kündigen"! Der Lohn des ausgefüllten Fragebogens war die Aufforderung, eine FreeCall-Nummer des 1&1-Kundenservice anzurufen, um sich ein Faxformular freischalten zu lassen, welches man dann zu 1&1 faxen darf. Als ich das las schwante mir schon böses – und so war es auch. Am Telefon hatte ich eine von Anfang an von Ihrem Callcenter-Job anscheinend wenig begeisterte Mitarbeierin, die des öfteren stockte, da sie anscheinen Ihre Gesprächsvorlagen nicht so schnell sortieren konnte.
"Guten Abend, Sie sprechen mit dem 1&1 Kundenservice, mein Name ist …, was kann ich für Sie tun?"
"Guten Abend, Tudyka mein Name. Ich würde gern ein Kündigungsformular freischalten lassen."
Schweigen.
"Geben Sie mir bitte diese Codenummer!"
"Natürlich – das ist die 0815…"
"Wieso wollen Sie denn überhaupt kündigen? Es wäre doch viel schlauer in den günstigen 3DSL-Tarif zu wechseln!"
Es war so klar, dass dieses Gespräch so verlaufen würde.
"Nun – das habe ich zwar bereits in Ihrem Online-Fragebogen ausführlichst erläutert, aber ich fasse gern noch einmal zusammen: Ich möchte zu einem günstigen Komplettanschluss wechseln – und den kann mir 1&1 nun mal nicht biet…"
"Doch! Können wir!"
Das überraschte mich.
"Aha – und wie sähe das dann aus?"
"Wir sind kurz davor ein extrem günstiges, neues Angebotspaket zu schnüren… Ähm… Da können Sie dann… Hm… Also das haben wir zwar noch nicht auf dem Tisch…"
"Mhm…"
"Ja, aber das kommt morgen raus – daher würde ich Ihnen empfehlen mit der Kündigung zu warten."
"Mhm – ja klar, ich überleg mir das – können Sie bitte eben noch schnell das Formular freischalten?"
"Ja, das kann ich machen – dann können Sie aber natürlich nicht mehr in den neuen, extrem günstigen 1&1 – DSL – Tarif wechseln!"
"Aha – haben Sie denn das Kündigungsformular schon freigeschaltet? Ich kann meine Kündigung schließlich immer noch stronieren, wenn mich der neue, extrem günstige 1&1 – DSL – Tarif überzeugen sollte."
"Ja – aber Sie können dann nicht mehr wechseln! Dann müssen Sie sich noch einmal hier melden!"
"Kein Problem – Sie können mir ja eine E-Mail schicken, wenn Sie morgen nähere Angaben zum neuen, extrem günstigen 1&1 – DSL – Tarif hab…"
"Nein! Sie kriegen keine E-Mail! Ich habe Ihr Kündigungsformular freigeschaltet – und jetzt können Sie auch nicht mehr wechseln! Einen schönen Abend noch!"
"Ja… Danke… Ihnen auch."
Ich habe ernste Zweifel, ob ein derartiger Gesprächsverlauf effektiv zur Kundenbindung beiträgt.
